百事可乐公司董事长的这一次成功的危机公关使得坏事变成了好事。当企业出现危机之后，所有人的目光都会投向领导者，等着他们做出决定。所以，领导者能够很好地处理危机，往往考验着他的领导能力。

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2007年，赛门铁克的诺顿杀毒软件误杀了简体中文版WindowsXP的一个系统文件，造成系统崩溃。随后赛门铁克上演了一场失败的危机公关。在事发后的好几天，赛门铁克才发布官方说明，但并没有对用户道歉和赔偿。又过了几天，赛门铁克才向用户们道歉。当时的发言人含糊其辞：“现在的主要任务是帮助修复出现故障的电脑，然后再去考虑其他问题。”很多人对此怨声载道，最后受到用户越来越大的压力，赛门铁克才提出对用户进行赔偿。

赛门铁克的“鸵鸟公关”让其公信力不断地降低。可以说，一个不会处理危机的领导者，必定会让自己的形象大打折扣，也会使自身的魅力荡然无存。

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危机公关的“三公”原则

当危机发生后，为解决危机，企业领导者可以采用“三公”原则：公开，公正，公平。

*公开：就是在发生危机后要第一时间正式与受害者和媒体真诚沟通，积极承担相应的责任。同时要明白，沟通的目的不在于管控，而在于舆论引导。

*公正：就是处理危机时采取的行动要合情合理、对错分明，避免拖延或发布不真实的声明。面对危机，如果企业内部依然混乱、决策出现失误，那么很容易使企业陷于被动局面。

*公平：就是处理危机时要平衡好相关各方的利益。

除此之外，企业还要注意以下几点：

1。敢于承担责任

当出现危机的时候，不管是哪一方的失误，企业领导者都应该在第一时间出来承担责任。此时，受害者主要在乎的是有没有得到尊重，所以领导者应当站在受害者的角度向他们致歉，用真诚的话语挽回人心。

2。真诚地沟通

真诚地沟通是赢得危机公关胜利的重要一环。发生危机，企业领导者不要回避问题和错误，及时与媒体和公众交流，向公众说明调查的进展情况，促使双方互相理解，重拾公众的信任和尊重。领导者若能做到真诚沟通，往往能够赢得公众的同情和理解，这是危机公关中最关键也最有效的解决办法。公众会原谅错误，但不会原谅谎言。

3。反应迅速

处理危机，领导者必须当机立断，快速反应，果决行动，如迅速主持出台相关的赔偿和补救措施等，否则会扩大危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，领导者能否首先站出来控制住事态，不至于使其蔓延，也是其领导能力的重要体现。